Le rapport d’activités 2009 de la médiation de BNP Paribas pour la clientèle des particuliers vient d’être publié. Il a été présenté aux dirigeants de la banque avec des propositions d’amélioration issues de l’expérience de l’année.

Ce rapport va être envoyé au Comité de la Médiation Bancaire, aux associations de consommateurs et aux partenaires privilégiés de la médiation. Il est, par ailleurs, disponible sur le site de BNP Paribas. Enfin, il fera également l’objet d’une large diffusion en interne.

2BNP Paribas : 3306 demandes de médiation en 20092

La médiatrice, dont les coordonnées figurent sur le relevé bancaire des clients, a reçu 3306 demandes cette année contre 2876 l’année précédente.
Les clients dont la demande ne relevait pas du champ de compétence de la médiation bancaire et ceux qui ne se sont pas adressés en premier recours aux Responsables Relations Consommateurs, chargés des réclamations dans chaque Groupe, ont immédiatement été réorientés vers les bons interlocuteurs, ce qui fait partie des missions de la médiation. Ces réorientations font souvent l’objet de recommandations auprès des services concernés.

La médiatrice a rendu 711 Avis (560 en 2008) pour les clients qui n’étaient pas satisfaits de la solution proposée par la banque. L’augmentation est sensible (27%) mais joue sur un nombre relativement modéré d’Avis et se situe dans le contexte de récession économique de 2009, qui a affecté les petits budgets, et de chute des marchés qui a entamé les patrimoines.
Les délais moyens de traitement des dossiers ont diminué, ils sont passés de 49 à39 jours.

2BNP Paribas : Champ de compétence de la médiation a été étendu cet année2

Dans le climat d’insécurité générale, pour la première fois cette année depuis que le champ de compétence de la médiation a été étendu àl’ensemble des produits d’épargne et d’investissement (2007 pour BNP Paribas), les placements financiers sont arrivés en tête des litiges qui ont font l’objet d’Avis (31,4%). Les contestations sur la gestion du compte arrivent en second (27,3 %), puis viennent les moyens de paiement (12,1%), la tarification(8,3%) et le crédit (11,4 %), pour l’essentiel.

Depuis la création de la médiation, BNP Paribas qui nomme des médiateurs extérieurs àla banque, s’est engagée àsuivre systématiquement les Avis du médiateur. La médiation de BNP Paribas s’exerce également pour les clients de deux de ses filiales : Cortal Consors et Banque de Bretagne.

Source BNP Paribas